カスタマージャーニーとは?|作成手順7ステップ

武田 知也

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスに出会ってから購入、そしてその後のフォローアップに至るまでの一連のプロセスや体験を示す用語です。カスタマージャーニーは、顧客がブランドや企業とどのように関わっていくのかを理解するために重要な概念です。この概念を把握することで、企業は顧客のニーズや期待に応える最適な戦略やサービスを提供できるようになります。

このコラムでは、カスタマージャーニーマップの作成手順についてわかりやすく解説します。

カスタマージャーニーはいつ誕生したか?
カスタマージャーニーという概念は、2000年代初頭から使われ始めました。この頃マーケティング業界では顧客のニーズや期待をより深く理解し、それに応える戦略やサービスの重要性が認識されるようになり、2000年代初頭にカスタマーエクスペリエンスデザインの一環として「カスタマージャーニーマップ」という手法開発されました。

カスタマージャーニーの重要性

カスタマージャーニーは、マーケティング戦略やカスタマーサービスの最適化に欠かせない要素です。顧客が製品やサービスに出会ってから購入、フォローアップに至るまでの一連のプロセスを明確にすることで、企業は顧客の視点をより深く理解できます。これにより、顧客のニーズや期待に対応する戦略やサービスを適切に提供することが可能になります。
また、カスタマージャーニーの分析を通じて、企業は顧客との接点やコミュニケーションの改善ができるため、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。
カスタマージャーニーの重要性を理解し、適切な戦略を立てることは、顧客に満足してもらえる商品、サービスを提供し続ける上で不可欠です。

カスタマーエクスペリエンスとは
カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience、CX)とは、顧客が企業や製品、サービスに触れる際の感情や印象のことを指します。これには、顧客が製品やサービスを認識、購入、使用し、その後のサポートまでのが含まれます。
良いカスタマーエクスペリエンスを提供することで、顧客の満足度が高まり、リピート購入や口コミで新規顧客を獲得する可能性が高まります。

カスタマージャーニーマップ作成手順

1.目的の設定

カスタマージャーニーマップ作成の第1ステップは、目的の設定です。まずは、カスタマージャーニーにおけるテーマとなる商品やサービスを決定しましょう。次に、顧客がその商品やサービスに触れる最初の瞬間(スタート)から、購入やアフターサービスが完了するまでの最終的なゴールを明確に設定します。この目的設定は、マップ作成の指針となり、全体の流れを把握するために重要です。

2.ペルソナの設定

ペルソナとは、商品やサービスの顧客像を具体的にしたもので、年齢、性別、職業、趣味などの属性情報や、価値観やニーズ、悩みなどの心理的要素を含みます。ペルソナを設定することで、顧客の視点に立ってカスタマージャーニーマップを作成しやすくなり、効果的なマーケティング戦略やサービス改善が可能になります。ペルソナを明確に設定することで、顧客が抱えるニーズや課題に対して適切に対応できるようになります。

3.顧客の行動やニーズをリストアップする

ステップ3は、顧客の行動やニーズをリストアップすることです。顧客が商品やサービスに関心を持ち、購入を検討し、使用し、その後のサポートを受けるまでのプロセスにおいて、どのような行動を取り、どのようなニーズがあるのかを洗い出しましょう。
このリストアップ作業により、顧客がどの段階でどのような課題や疑問を抱えているのかを把握することができます。

4.顧客との接点を見つける

ステップ4は、顧客との接点を見つけることです。顧客との接点(タッチポイント)とは、顧客がブランドや企業、商品、サービスと直接、または間接的に関わるポイントを指します。これには、ウェブサイト訪問、店舗での対面、電話対応、SNS上のやり取り、広告やメールマガジンなど、さまざまな場面が含まれます。
各接点において、顧客がどのような印象や感情を持っているか、どのような情報やサポートが求められているかを把握しましょう。これにより、顧客の満足度を向上させるための改善点や機会を発見することができます。

タッチポイントとは
タッチポイントとは、顧客がブランドや企業、商品、サービスと直接、または間接的に関わるポイントのことを指します。

5.顧客の段階を整理する

ステップ5は、顧客の段階を整理することです。顧客が商品やサービスに出会ってから購入、使用、その後のサポートに至るまでの一連のプロセスを明確な段階に分けましょう。
一般的には、「認知」「検討」「購入」「使用」「リピート」「推奨」などの段階が考えられます。
各段階において、顧客が抱えるニーズや課題、行動パターンを整理し、それぞれの段階でのタッチポイントを明確にすることで、顧客の体験をより具体的に把握できます。これにより、各段階でのサービス改善やマーケティング戦略の最適化が可能になります。

6.問題点・改善点を対策する

ステップ6は、問題点や改善点を対策することです。各段階の顧客のニーズや課題、タッチポイントを分析し、顧客の満足度を向上させるためにどのような改善が必要かを検討します。
顧客のフィードバックや意見を参考にしながら、具体的な対策を立てましょう。実行可能な範囲で優先順位をつけ、段階的に取り組むことが効果的です。

7.効果を測る(KPI)

カスタマージャーニーマップ作成の最後のステップは、効果を測ることです。実施した改善策や戦略がどの程度の効果をもたらしているかを評価するために、適切なKPI(Key Performance Indicator:主要業績評価指標)を設定しましょう。
KPIは、顧客満足度、リピート購入率、クリック率、コンバージョン率など、企業の目標や状況に応じて選びます。KPIを定期的に分析し、結果に基づいてカスタマージャーニーマップや戦略を見直すことで、顧客体験の継続的な改善が可能になります。

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