顧客心理からのゴール設定でビジネスを捉える!コンセプトダイアグラム

武田 知也

先日googleアナリティクス(※1)を活用する講座に参加してきました。データの取り方や目標設定を重視した内容になっていましたので、その中でビジネスに使えそうな部分をシェアしたいと思います。

(※1)googleが提供するアクセス解析ツールで、ウェブサイト利用者の行動などのデータを入手できる

顧客視点のプロセスでビジネスを改善する

どのような指標を計測するかはゴールによって決まる

アナリティクスはWEB特有のツールですがビジネス全般において、売上や集客のデータを入手できても本当に「顧客を理解」できているとは言えませんよね。
数字を追って今月は売上が良かった、前年より客数が増えたというのは結果そうなったというだけで企業都合のデータでしかないわけです。顧客を主役としたデータの捉え方、活用ができなければ自社を差別化できない時代になってきたと言えます。

顧客が何を望んでいるのか、どういう施策を打てば売上と満足度につながるのか。
そのためには顧客視点のデータ分析、ゴール設定が必要だということでした。

顧客の行動ではなく、心理面からゴールを設定する

この考え方に沿った分析をするには顧客の「行動」ではなく「心理的変化」からゴール設定をするべきです。そのゴールに向かってKPI(※2)設定をするのに「コンセプトダイアグラム」という手法が紹介されていました。

(※2)最終的な目標を達成するための、過程を計測・評価する中間指標のこと

ゴールまでの態度や心理の道筋を描く「コンセプトダイアグラム」

では紙とペンを用意してください。

1.ゴールを右下に書く

行動や結果ではなく、心理的な状態を書くのがポイントです。

今回はパンフレット受注後の想定で考えてみます。
弊社ならパンフレットを作ることによる顧客利益…「自信と誇りを持った毎日」としてみました。とんでもなくポジティブなことを書いてしまいましたがこれぐらいの勢いでいきましょう。自社のサービスや理念を形にすることで自信を持って自社をアピールでき、買う側も会社の理念に共感し納得して買ってもらうというイメージです。

ゴールは『顧客の悩みやニーズが満たされた状態』

2.スタートを左上に書く

ゴールの対極の状態を書きます。
自信も誇りもない状態、「なんとなく仕事してる」としました。

3.2つの軸を決める

ゴールへの到達に必要な心理的要因を2つの軸に分解してみます。
例では「顧客の自社理解度」「自社への自信」としました。この2つの要素が最大になったときに
ゴールに到達できるようにします。

4.スタートからゴールへのステップをつなげる

スタートからゴールの道筋を描きます。
心理状態が望ましい状態へ変化していくステップを2軸の要因からプロットしていきます。

5.次のステップへの変化を起こす施策を検討する

まずは「適当に見栄えの良いの作ろう」を「何をアピールしたらいい?」に変化させるにはどうしたらいいでしょうか。
補足として青で状態を入れました。問題に気づいてもらうためにする施策は…例えばアンケートですかね。これを弊社が仕事をしやすいような質問で構成するのではなく、顧客に変化を起こす質問をしていくわけです。

まとめ

「顧客の気持ち」を基にゴールを設定し、ステップごとの目標を組み立てていく「コンセプトダイアグラム」いかがでしたか?新しい視点を入れることで今行っているビジネスの改善に使うも良し、新規事業の目標設定に使うも良しです。最後に講師の方からのアドバイスを紹介します。

  • ・3〜4人でそれぞれ案を出し、最終的に決める
  • ・大きな文字でラフに描く、太ペンなら細かいことを書く余地がないので大事なことだけが残る
  • ・何度も書き直す
  • ・ゴール設定はあくまで仮説にすぎないので実際に試して改善を重ねていく

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